最近，我們展開了今年度第四季的策略會議。在會議中，我們仔細回顧了前三季的表現，逐一分析我們的成功與不足。策略的制定往往涉及取捨，我們深入探討了哪些應該繼續推動，哪些應該放棄，這與我們對客戶需求的理解有著密切關聯。我們必須確保我們對客戶的理解是準確且到位的，才能制定出有效的策略。
究竟該如何「洞察」客戶的需求？我分享自己在工作中的經驗以及閱讀書中的一些經典案例
許多店家或業務在銷售商品時常抱怨市場大內捲，當競爭者發現某商品好賣好賺時，便會蜂擁而入，最終淪為削價競爭。然而，作為一名既是老闆又是業務的我，卻有不同的感受。好的客戶其實並不會太在意產品價格比別人貴一些。
案例一：星巴克的經典「五感體驗式行銷」
進入星巴克，你會看到舒適的室內設計，聽到輕鬆的音樂，聞到咖啡的香氣，嘗到美味的飲料，感受到溫暖的杯壁，這些都是五感體驗式行銷的實踐。五感體驗式行銷的優勢在於創造出深刻且難以忘懷的體驗，使消費者對品牌有更深的記憶和情感連結。藉由五感的刺激，消費者能親身體驗品牌氛圍，而不僅僅是透過文字或影像來了解。我們生活在資訊爆炸的時代，每天大量的廣告和訊息充斥著我們的視野和耳朵，讓人疲憊。在這樣的情況下，體驗式行銷就像是一股清流，不再只是單調地推銷產品，而是希望提供消費者全新的體驗，讓他們在參與的過程中感受到品牌的獨特性，進而產生情感連結得到沉浸式娛樂的額外價值。
案例二：LEGO樂高商店
LEGO樂高商店內設有互動遊戲區，讓小朋友和家長們可以親手堆疊樂高，這樣的親子同樂體驗能留下美好的回憶。
案例三：麥當勞
如果你是和我一樣的8年級生，應該對這一點非常有共鳴。小時候，我們總是叫爸媽帶我們去麥當勞，而不是肯德基，因為90年代初，許多麥當勞分店都有兒童遊戲室和專門為兒童設計的快樂兒童餐。
案例四：Salesforce創辦人貝尼奧夫的經歷
Salesforce的創辦人貝尼奧夫在他的著作《開拓者》中提到，2013年他們差點失去美林證券這個重要客戶。「美林並不是被其他競爭者吸引，也沒有削減IT預算，問題的根本在於他們不喜歡我們的軟體。」為了解決這個問題，負責此案的主管展開了一系列全國性的出差，拜訪美林各地辦公室，並與數十位美林顧問進行多次會議。這些顧問指出了軟體中諸如通訊錄瀏覽方式等設計缺陷，但這些似乎只是問題的一部分。於是，主管決定改變問問題的方式，請顧問們暫時忘記產品，聚焦於工作中的重大挑戰。結果，真正的問題終於浮現了。例如，當顧問們要求更快的瀏覽速度時，他們實際上需要的是更智能的工作方法，如主動觸發客戶相關事務的預警和提供實用的市場數據。
貝尼奧夫指出：「真正的問題不是我們為美林打造的軟體，而是我們的顧客成功基礎設施。」在透徹理解問題後，他們重新思考了解決方案，並派遣大量工程師駐扎在美林辦公室，與客戶並肩工作，即時處理軟體問題，觀察客戶的反應。最終，他們重獲美林的信任與重用。
貝尼奧夫強調：「穿上顧客的鞋，走一哩路。」這是他從這次經歷中獲得的最大啟發。
我自己經常與事業合夥人或業務夥伴分享這些案例
上述舉例具體陳述了洞察客戶痛點的三大原則：
1.千萬別在辦公室找問題
客戶不一定知道問題所在，因此我們必須深入到用戶的場景，觀察並挖掘出客戶的痛點。
2.切忌管中窺豹
看事情要全面，不要僅陷入細節優化，而要退後一步，找出顧客真正的痛點。只有解決問題背後的問題，我們才能發現連顧客都意想不到的解決方案，從而創新。
3.思考優先於動手
努力很重要，方向要正確
在解決問題前，我們應該花更多時間思考問題，因為只有把問題想透徹，才能找到最佳的解決之道。
所以，如何洞察客戶痛點？到現場，穿上客戶的鞋子，走上一哩路吧！
